Im Konsumgüterhandel gehört die Kundenbindung seit Langem ins Vokabular der Marketing- und Vertriebsabteilungen. Im Dienstleistungssektor dagegen lässt dieses Thema oftmals noch zu wünschen übrig. Dabei sollten Sie alles daransetzen, ihre Kunden dauerhaft an Ihr Unternehmen zu binden. In Zeiten starken Wettbewerbs auf Anbieterseite und einem hohen Maß an Individualität auf der Kundenseite ist dies jedoch alles andere als einfach – oder? Was Sie als Unternehmer tun können, erläutert der folgende Beitrag.
Kundenbindung – was ist das überhaupt?
Es gibt drei Arten von Kunden: neue, bestehende und ehemalige. Die Ehemaligen haben sich aus unterschiedlichen Gründen für einen anderen Anbieter entschieden und sind verloren. Um neue Kunden zu gewinnen, brauchen Sie viel Zeit und Geld. Bestandskunden haben bereits bei Ihnen gekauft und kommen, sofern sie zufrieden waren, gern wieder. Wenn Sie sich auf diese Gruppe konzentrieren, hat das gleich zwei Vorteile:
- Sie verknüpfen diese Kunden langfristig mit Ihrem Unternehmen und können die Beziehung zu ihnen vertiefen und ausbauen, etwa durch zusätzliche Angebote.
- Die zufriedenen Bestandskunden erzählen Freunden, Bekannten, Geschäftspartnern und so weiter von ihren Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen und bringen Ihnen damit neue Kunden.
Um Kunden zu binden, gibt es eine Reihe von Möglichkeiten. Drei davon wollen wir Ihnen im Folgenden vorstellen:
- einen ausgezeichneten Kundenservice,
- attraktive Treuesysteme,
- informative und ansprechende Newsletter-Kampagnen.
Ein hervorragender Kundenservice
Kunden erwarten heutzutage ein individuell auf ihre Bedürfnisse abgestimmtes Angebot. Begegnen Sie Ihren Kunden stets mit Wertschätzung und Vertrauen. Hören Sie ihnen genau zu, etwa während eines Beratungsgesprächs im Geschäft vor dem Kauf oder bei einer Beschwerde per Telefon nach einem Kauf.
Zeigen Sie sich gegenüber Ihrer Kundschaft kompetent, freundlich und optimistisch. Suchen Sie nach praktikablen Lösungen, wenn es irgendwo eine Hürde zu überwinden gilt. Holen Sie auch regelmäßig Feedback ein: Fragen Sie Ihre Kunden, wie Sie Ihren Service weiter verbessern können. Sie werden es Ihnen danken.
Attraktive Treuesysteme
Eine weitere Möglichkeit, einmalige Kunden zu Stammkunden zu machen, sind Treuesysteme. Das können beispielsweise individuelle Rabattaktionen sein. Locken Sie Ihre Kunden zu Ihnen, indem Sie ihnen einen Warengutschein über eine bestimmte Höhe schenken oder für ihre Lieblingsprodukte kurzzeitig den Preis senken. So können Sie Ihre Kundschaft zu weiteren Einkäufen animieren.
Ebenfalls sehr effektiv sind Kundenkarten, mit denen Ihre Kunden Treuepunkte sammeln können. Diese lassen sich anschließend beispielsweise in Prämien oder Rabatte umwandeln. Die Kundenkarten sollten hochwertig gestaltet und mit moderner Chip-Technologie ausgestattet sein. So können Sie die Kundendaten automatisch erfassen. Ihr Firmenlogo darf auf der Karte natürlich nicht fehlen – es erhöht den Wiedererkennungswert.
Informative und spannende Newsletter-Kampagnen
Information ist alles – wenn sie gut präsentiert ist. Nutzen Sie die Möglichkeiten des automatisierten E-Mail-Marketings, um Ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten. Senden Sie regelmäßig aktuelle Neuigkeiten, beispielsweise zu:
- interessanten Facts aus Ihrem Unternehmen
- neuen Produkten oder Services
- laufenden Aktionen
- Events, Messen oder Webinaren
Auch kurze Fachbeiträge können die Expertise Ihres Unternehmens in Ihrem Bereich aufzeigen und damit Kunden zu Ihnen ziehen. Verlinken Sie die Informationen im Newsletter mit Ihrer Website beziehungsweise Ihrem Blog und animieren Sie die Leser durch sogenannte Calls-to-action, auf die Links und Buttons zu klicken.
Ob groß oder klein, ob Handel oder Dienstleistung – jedes Unternehmen kann durch strategisch gut gewählte Herangehensweisen Kunden dauerhaft binden und damit zukünftige Absätze generieren. Probieren Sie es aus.
