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Die digitale Transformation Ihres Unternehmens aus Kundenperspektive
Autonomes Fahren, Künstliche Intelligenz und Industrie 4.0 – digitale Disruption soweit das Auge reicht. Deutsche Unternehmen wissen, dass sie digitaler werden müssen. Aber wie genau sollen sie das anstellen? Erfahren Sie, was Sie für Ihr Unternehmen hier und heute tun können, um auch in Zukunft im Wettbewerb zu überleben.
Was bedeutet eigentlich Digitalisierung? Immerhin haben wir seit Jahrzehnten schon Computer und auch das Smartphone ist schon über zehn Jahre alt. Müssen wir überhaupt noch digital werden? Aber ja! Denn wir sehen bisher nur die Spitze des Eisbergs. Und so wie digitale Devices immer weiter in unser Privatleben vordringen, werden wir auch im Beruf eine Menge Dinge anders machen müssen.
Digitalisierung: Mehr Wert schaffen
Es hilft, wenn wir uns darauf besinnen, warum es Unternehmen überhaupt gibt. Ganz einfach: Um Werte zu schaffen, die unsere Kunden kaufen. Wichtig dabei: Diesen Wert bestimmt allein der Kunde! Die digitale Transformation bedeutet nichts anderes, als die vielen neuen Möglichkeiten, die uns das Digitale bietet, zu nutzen, um diesen Wert zu erhöhen.
Lassen Sie sich also nicht von Begriffen wie Data Lake oder Deep Learning erschlagen. Im Grunde sind es vier große Trends, in die sich alle technischen Entwicklungen einordnen lassen:
• Die Beziehung zwischen Maschine und Umwelt (Input, Output und Robotik),
• die Vernetzung (zwischen den überall verteilten Devices, über Systemgrenzen hinweg und zwischen ganz verstreuten Menschen und Ressourcen)
• alles, was wir mit Daten anfangen (die Cloud, Big Data und die darauf basierende Künstliche Intelligenz) und
• die Substitution (wenn Gegenstände komplett verschwinden, weil sie digital ersetzt werden, von Schlüsseln bis zu Plakatwänden).
Digitalisierung ist kein Selbstzweck, sondern immer nur Mittel, um maximalen Wert für Ihre Kunden zu schaffen.
Beispiel: Freund hört mit
Digitalisierung mag in all ihren Facetten thematisch tatsächlich so breit sein, dass Sie den Wald vor lauter Bäumen nicht erkennen. Wenn Sie aber den Fokus auf den Kundennutzen legen, behalten Sie stets den Durchblick im Dickicht. Zum Beispiel ist der Mitschnitt von Kundengesprächen im Servicebereich eigentlich nichts Revolutionäres – bestimmt haben Sie schon oft am Telefon gehört: „Zur Verbesserung unseres Services zeichnen wir einzelne Anrufe auf“.
Aber haben Sie davon jemals profitiert? Wahrscheinlich nicht – denn niemand wird Sie später zurückrufen, weil das Gespräch doch nicht optimal lief. Dass es auch anders geht, zeigt die Versicherung Community Life. Auch hier werden Anrufe aufgezeichnet. Aber diese Aufzeichnungen werden dem Kunden später in seinem Account zur Verfügung gestellt. So kann er sie jederzeit abhören und sich auf die gemachten Zusagen berufen. Geht doch!
Wer versteht Digitalisierung wirklich?
Wenn wir über Digitalisierung reden, wird schnell ein Widerspruch sichtbar: Einerseits ist unsere Welt hochkomplex, niemand kann sie vollständig begreifen. Doch andererseits wollen wir doch genau diesen Wandel verstehen und beherrschen, weil wir uns bei Unsicherheit immer unwohl fühlen. Aber nicht einmal Tesla-Chef und Visionär Elon Musk, der Passagiere neuerdings mit Raketen in 39 Minuten von Shanghai bis New York schießen will, ist im Stande, die digitalen Trends der Zukunft genau vorauszusagen. Denn Digitalisierung ist kein Projekt, das eines Tages abgeschlossen ist. Sie ist ein Dauerzustand – eine Lebensaufgabe für jedes Unternehmen. Ständige Reflexion über Stärken und Schwächen, Marktbeobachtung und Wissensdurst sind Voraussetzungen für den erfolgreichen Umgang mit der digitalen Transformation.
Am Anfang ist das Problem
Doch dafür brauchen Sie Raum und Zeit. Häufig müssen Sie erst einmal das Problem ausfindig machen, des Pudels Kern finden. „Die Quartalszahlen in Q3 sind ungenügend“ ist nur eine Symptombeschreibung. Grundlegende Probleme sind oft verborgen. Oftmals höre ich: „Wir haben gar nicht die Zeit, um digitale Lösungen zu erarbeiten. Wir haben genug Kunden, um die wir uns kümmern müssen. Woher soll die Zeit kommen?“
Ganz einfach, Sie müssen sich die Zeit nehmen. Erst der Blick von außen auf Ihr Unternehmen ermöglicht Ihnen die Identifizierung von Missständen und ungenutzten Potenzialen. Und dafür brauchen Sie primär eins: Zeit. Zeit zum Lesen, Lernen, sich austauschen. Kreative Freiräume, um sich auszuprobieren, die Möglichkeit, Fehler zu machen und daraus zu lernen. Interessanterweise ist die Gefahr bei erfolgreichen Firmen sogar noch größer, da die vollen Auftragsbücher den Blick auf das Abarbeiten der Aufträge zwingen, statt in die Zukunft.
Werkzeuge für die Arbeit
Es gibt Methoden, die Ihnen helfen, Ihre Kunden zu verstehen, neue Ideen zu generieren und Lösungen zu entwickeln. Dazu gehören
• das agile Arbeiten (in kurzen Sprints statt langer Projektzyklen),
• Sprints (um in extrem kurzer Zeit zu Prototypen zu kommen),
• das Lean Startup (bei dem zu geringen Kosten testbare Lösungen entwickelt werden) und
• Design Thinking (um Kundenbedürfnisse wirklich zu verstehen).
Sie müssen nur bereit sein, Effizienz und Optimierung für eine Weile zu ignorieren. Das Neue ist nie optimiert, man muss sich ja erst einmal herantasten. Das sagt sich leicht, ist aber für viele Unternehmen erstaunlich schwierig – nach Jahrzehnten der Verbesserungen fällt es schwer, einmal fünfe grade sein zu lassen und einfach herumzuspielen um zu lernen. In viele schwierige Fragen müssen Sie sich erst tief hineinbohren, sich damit Tag und Nacht intensiv beschäftigen. Erst dann zeigt sich langsam das Wesen des Problems, seine wahre Gestalt. Willkommen in der disruptiven Welt von heute!
Mit Widerständen umgehen
Dabei werden Sie immer wieder auf Widerstände treffen, denn Wandel ist unangenehm, anstrengend und selten willkommen. „Das haben wir schon immer so gemacht“ und „In unserer Branche ist online nicht so wichtig“ werden Ihre ständigen Begleiter sein. Machen Sie sich klar, dass diese Ablehnung und Ängste berechtigt sind. Für viele Menschen ist das Neue bedrohlich, weil es eine Veränderung mit sich bringt. Ihre Aufgabe ist es, sich diesen Bedenken zu stellen, Aufklärungsarbeit zu leisten und Ihren Mitarbeitern die Angst zu nehmen. Fangen Sie heute damit an!
Das Buch:
Wir können es beinahe nicht mehr hören: Wie Kodak unterging, wie Uber das Taxigewerbe aufmischt, was Google und Facebook mit Virtueller Realität und selbstfahrenden Autos anstellen. Pilgerreisen zu den Start-ups in Berlin oder gleich ins Silicon Valley sind beliebt und sicher anregend. Aber brauchbare Antworten für Ihre Praxis finden Sie dort nicht. In diesem Buch schon! Zugegeben, der Titel „Digital in einem Jahr“ ist eine Herausforderung. Sie werden in einem Jahr nicht fertig sein. Aber wenn Sie jetzt starten, werden Sie Ihr Unternehmen in einem Jahr nicht wiedererkennen!
