Kundenzufriedenheit vs. Kundenbindung
Zum Verständnis gilt es nun erst einmal, die Kundenbindung von der Kundenzufriedenheit abzugrenzen. Die Kundenzufriedenheit entsteht dann, wenn die Soll-Erwartung des Kunden durch die Ist-Leistung eines Produktes oder der in Anspruch genommenen Dienstleistung erfüllt wird. Sprich: Der Kunde bekommt, was er erwartet hat. Dann hat ein Startup einen zufriedenen Kunden. Noch besser wäre es, die Erwartung des Kunden zu übertreffen. Und am besten ist es, diesen Kunden durch Maßnahmen der Kundenbindung in einen langfristigen Bestandskunden umzuwandeln. Die Kundenzufriedenheit ist also die Grundlage sowie der erste Bestandteil auf dem Weg zur effizienten Kundenbindung. Setzen wir also einmal voraus, dass ein Erstkunde ein Produkt oder eine Dienstleistung des Startups in Anspruch genommen hat und sich nun im Stadium der „Kundenzufriedenheit“ befindet. Was nun?
Maßnahmen der Kundenbindung
Wie effektiv eine Maßnahme für ein Startup sein kann, hängt jeweils von der Branche, Zielgruppe und Art des Produktes ab. Zudem gibt es unzählige Instrumente zur Kundenbindung, die mit steigenden Investitionen auch steigende Erfolge erwirken können. Nun sei aber einmal vorausgesetzt, dass sich die finanziellen Mittel eines Startups im Rahmen halten. Für diesen Fall gibt es Instrumente und Maßnahmen, die kostenfrei beziehungsweise sehr kostengünstig sind, und sich daher besonders gut für den Einsatz durch ein Startup eignen. Sie sollten zudem die Grundlage für jedes am Markt agierende Unternehmen sein. Grob lassen sich diese in vier Instrumente der Kundenbindung untergliedern, die hier nun allesamt in Kürze beleuchtet werden sollen:
Kommunikation:Kommunikation ist der wesentliche Bestandteil einer langfristigen Kundenbindung. Denn Kommunikation kreiert eine Beziehung zum Kunden, diese wiederum schafft Vertrauen. Die schnellste und einfachste Art der Kommunikation in der heutigen Zeit geht über das Internet. Stichwort: E-Mail-Marketing und Social Media Plattformen. Der Neukunde muss ermuntert werden, die Website oder die Social Media Seite des Unternehmens regelmäßig zu besuchen, bestenfalls sogar seine E-Mail-Adresse für den Newsletter zu hinterlegen. Es geht darum, den Kontakt zu den Kunden zu suchen, mit ihnen in einen Dialog zu treten, Transparenz zu zeigen und die neugewonnene Beziehung aufrecht zu erhalten. Natürlich stets mit dem Ziel, den Kunden hinsichtlich der Nutzung des Produktes oder der Dienstleistung zu aktivieren. Gerade im Social Media Bereich, aber auch auf einem Blog oder als Teil des E-Mail-Marketings, sollte den Kunden deshalb ein Rückkanal geboten werden, über welchen sie direkt mit dem Startup in Kontakt treten können. Die Antwortfunktion eines Blogs oder die Kommentare auf Facebook, sind hier nur zwei von vielen Beispielen. Zudem sollte die Wirkung eines geschickt platzierten Call-to-Action niemals unterschätzt werden.
2. Überraschung: Überraschungen ziehen Aufmerksamkeit auf sich. Sie sorgen für Verwunderung oder Freude und kurbeln daher die Kommunikation an – mit dem Startup selbst wie auch mit Freunden, Bekannten und Social-Media-Kontakten. Sich eine Überraschung für die Kunden einfallen zu lassen, wird daher stets mit mehr Aufmerksamkeit und mehr Traffic belohnt. Sie ist eine tolle Möglichkeit, um die Mundpropaganda anzukurbeln, und ein effizienter Weg, um die Bestandskunden noch einmal zur Neukundenakquise zu ermuntern. Sehr wirksam sind hierbei die sogenannten Giveaways, also Kundengeschenke. Diese können in klassischer, haptischer Form versandt werden. Doch auch der digitale Weg, in Form von Gewinnspielen, Coupons oder Gratisprodukten, ist heutzutage durchaus üblich. Vor allem virale Inhalte auf Social-Media-Plattformen können hier überragende Erfolge erzielen. Die Steigerung der Bekanntheit sowie die Stärkung der Kundenbindung stehen daher mit je 73,5 Prozent, als Gründe für die Nutzung von Social Media, bei den Unternehmen deutschlandweit an der Spitze.
3. Reklamationsmanagement:
Ein offener und transparenter Dialog mit den Kunden beinhaltet auch ein professionelles Reklamationsmanagement. Sobald es also Beschwerden gibt, gilt es als Startup umgehend und angemessen darauf zu reagieren. Ein einmalig unzufriedener Kunde ist noch nicht verloren. Wer die Beschwerde allerdings ignoriert, wird nicht nur diesen Kunden niemals wiedersehen, er riskiert auch die Entstehung eines sogenannten „Shitstorms“. Denn der virale Schneeballeffekt der Social-Media-Plattformen kann sich auch schnell ins Negative wenden. Wer kritische Kommentare unbeachtet lässt oder gar löscht, zieht die Wut einer ganzen Community auf sich. Ein Startup sollte deshalb stets auf Kundenmeinungen eingehen – egal ob positive oder negative. Notfalls darf ein unzufriedener Bestandskunde auch einmal durch eine kleine Investition entschädigt werden, zum Beispiel mit einem Zehn-Prozent-Gutschein auf den nächsten Einkauf.
4. Feedback:
Wer den Kunden nicht nur als Absatzmarkt betrachtet, sondern als festen Bestandteil jeder Station in der Wertschöpfungskette, ist der Konkurrenz einen großen Schritt voraus. Denn gerade Startups können noch viel von ihren Kunden lernen. Wer sich von seinen Bestands- und Neukunden also Feedback holt, kann nicht nur zugleich wichtige Kontaktdaten einholen, sondern profitiert auch von einer exklusiven Einsicht in die Kundenwünsche, -bedürfnisse und -meinungen. Die Bitte um Feedback vermittelt dem Kunden das Gefühl, wichtig zu sein und eventuell das Produkt zukünftig nach seinen eigenen Wünschen verbessern zu können. Und das Startup kann derweil die Weiterentwicklung direkt an die Kundenbedürfnisse anpassen und hat die in der Einleitung angesprochene Wirkungskontrolle zur Hand. Eine Win-Win-Situation…
