Die Online-Reputation eines Unternehmens kann sich maßgeblich auf den wirtschaftlichen Erfolg auswirken. Negative Presse oder schlechte Bewertungen verunsichern potenzielle Kunden. Wer nicht aktiv dagegen steuert, riskiert langfristig sogar den Erfolg des eigenen Business. Der gute Ruf im Internet sollte also keinesfalls unterschätzt werden.
Online-Reputation aufbauen: So gelingt das positive Image
Bevor sich die Geschäftswelt immer mehr in den digitalen Raum verlagert hat, war Mundpropaganda eine der effektivsten Marketingmethoden. Aber auch heutzutage geben viele Kunden nach wie vor ihre Meinung preis. Das geschieht in der Regel aber nicht mehr am Stammtisch, sondern direkt online. Größter Vor- und Nachteil zugleich: Viel mehr Menschen können die Meinung einzelner Kunden lesen. Für Unternehmen bietet sich hier einerseits eine große Chance. Denn über viele positive Bewertungen lässt sich ganz ohne Kosten eine qualitative Marke aufbauen. Andererseits können viele negative Bewertungen schnell einmal in eine wirtschaftliche Krise führen. Daher muss das Stimmungsbild dauerhaft im Online-Reputationsmanagement gemessen werden. Denn nicht nur auf bekannten Bewertungsportalen, sondern auch in den sozialen Medien teilen Kunden ihre Meinung. Natürlich ist das Reputationsmanagement nur ein Teil der Online-Marketingstrategie. Für langfristige Erfolge braucht es ein ganzheitliches Marketingkonzept der Suchhelden, das alle wichtigen Bereiche der digitalen Sichtbarkeit abdeckt. Denn damit das positive Image in den Vordergrund rücken kann, müssen negative Inhalte aus den Suchmaschinen verdrängt werden. Hier muss in der Regel aktive Arbeit geleistet werden.
Fake-Bewertungen? Lieber die Finger davon lassen
Den guten Ruf im Internet können sich Unternehmen heutzutage auch ganz einfach erkaufen. Möglich machen es Agenturen, die Fake-Bewertungen anbieten. Für teils stolze Summen werden dann vermeintlich echte Rezensionen auf diversen Plattformen verfasst. Diese Methode führt zwar schnell zum gewünschten Erfolg, ist aber wettbewerbswidrig. Es drohen Abmahnungen von Mitbewerbern oder der Verbraucherschutzzentrale. Das wird jedoch nicht nur teuer, sondern bringt in aller Regel auch eine schlechte Online-Reputation mit sich. Das eigentliche Ziel, das Unternehmen als qualitativ und vertrauenswürdig dastehen zu lassen, wird so in jedem Fall verfehlt. Zudem lassen sich Fake-Bewertungen oft bei genauerer Betrachtung relativ gut erkennen. Die veröffentlichten Rezensionen sind nicht ausführlich, werden schnell hintereinander gepostet und stammen meist von fragwürdigen Konten. Viel sinnvoller ist es, die tatsächlichen Kunden zu einer Bewertung zu animieren. Das klappt beispielsweise über einen Gutscheincode für die nächste Bestellung oder eine ganz offene Bitte einige Tage nach Erhalt der Lieferung. Natürlich lässt es sich nicht vermeiden, dass früher oder später auch einmal schlechte Rezensionen auftauchen. Am besten lassen sich diese jedoch mit vielen guten Bewertungen abschwächen.
Der Weg aus dem Shitstorm: Ein positives Stimmungsbild erzeugen
Ein Shitstorm im Internet ist das Worst-Case-Szenario für viele Unternehmen. Denn negative Presse verbreitet sich über die sozialen Medien enorm schnell. Das gilt vor allem dann, wenn Greenwashing betrieben wird oder Unternehmen ihre Kunden bewusst täuschen. Doch auch nicht selbst verschuldete Produktrückrufe oder schlechte Testergebnisse können dazu führen, dass die Google-Ergebnisse schnell einmal voll mit negativer Presse sind. Um potenzielle Kunden nun nicht abzuschrecken, müssen gezielt neue Inhalte mit hoher SEO-Relevanz veröffentlicht werden. Dadurch lassen sich News-Beiträge möglichst schnell aus den Top-Rankings bei Google und Co. verdrängen. Illegal ist diese Praktik natürlich nicht. Hier geht es vor allem um geschicktes Marketing und eine Milderung der Konsequenzen. Der Weg zum guten Ruf kann aber dennoch lang sein. Wenn Konsumenten einmal zur Konkurrenz gewechselt sind, ist es nur schwer möglich, sie wieder für die eigene Marke zu begeistern.
KI im Online-Reputationsmanagement: Algorithmen erkennen das Stimmungsbild
Alle veröffentlichten Inhalte im Zusammenhang mit einem Unternehmen zu überwachen, ist nahezu unmöglich. Denn zahlreiche Bewertungsplattformen, Kommentare auf Social Media und News-Artikel lassen sich kaum von Menschenhand bewältigen. Gut, dass es mittlerweile KI gibt. Die intelligenten Tools können nämlich nicht nur prüfen, wie viele Inhalte veröffentlicht werden. Es ist auch möglich, das Stimmungsbild aus den veröffentlichten Inhalten zu ermitteln. Dabei werden positive und negative Signalworte erkannt. Die sogenannte Sentimentanalyse funktioniert im Alltag bereits relativ gut. Denn Sarkasmus kommt in Bewertungen und Kommentaren unter der Unternehmensseite bei Social Media nur selten zum Einsatz.
Janina ist Redakteurin der Redaktion von Text-Center.com und außerdem für die News von docurex.com tätig.
