Wir stehen vor einer neuen Ära der Kommunikation. Menschen lernen, mit Maschinen zu reden, und Maschinen lernen, mit Menschen zu reden. Die voranschreitende Digitalisierung macht dies möglich. Sie betrifft letztlich jeden Unternehmensbereich. Kein einziges Unternehmen kann sich dem entziehen. Schon längst sind viele digitale Annehmlichkeiten für die Kunden ganz selbstverständlich. Das heißt, sie lösen höchstens Zufriedenheit aus.
Doch Geldscheine winken vor allem in der Begeisterungszone. Dazu werden Einfühlungsvermögen und Leidenschaft für die Belange der Kunden gebraucht. Wo aber Technokraten agieren, besteht die Gefahr, dass sich alles um Systeme, Prozesse und Daten sowie ums Analysieren und Messen dreht. Die Menschlichkeit in der Kundenbeziehung bleibt dabei oft auf der Strecke. Um jedoch in den Begeisterungsbereich vorzustoßen, wird genau diese gebraucht.
Menschlichkeit äußert sich in Emotionalität, in Nützlichkeit und in Sinnlichkeit. Sie zeigt der kalten Technik ein heiteres Gesicht. Sie sorgt für Reputation, für Identifikation, für Loyalität und für Empfehlungsbereitschaft – und damit auch für neue Kunden und gutes Geschäft. Vor allem um solche Facetten geht es im jüngsten Buch von Business-Coach und Vortragsrednerin Anne M. Schüller: „Touch.Point.Sieg.“
• Touch: Teil 1 des Buches verschafft Einsichten darüber, welche Mittel und Wege der Kommunikation den Kunden tatsächlich berühren und zum Ja-Sagen bringen. Erkenntnisse aus der modernen Gehirn- und Verhaltensforschung kommen dabei zu Hilfe.
• Point: Teil 2 des Buches beschäftigt sich mit den Berührungspunkten zwischen Anbieter und Kunde. Hierbei geht es vor allem um die Touchpoint-Analyse, die Customer-Journey und weitere Umsetzungskonzepte, in die die Mitarbeiter aktiv eingebunden werden.
• Sieg: In Teil 3 des Buches geht es um Content-Marketing, Communitys, Crowdsourcing und weitere Facetten einer zukunftsweisenden Kommunikation. Hierzu gehört auch ein neues Berufsbild: der Customer Touchpoint Manager. Als Advokat des Kunden sorgt er für eine Synchronisierung aller Prozesse.
Das Buch ist praxisorientiert und erfreulich gut zu lesen, quasi ein Muss für jeden Unternehmer und alle kundennahen Mitarbeiter. Es komplettiert die Trilogie der mehrfach ausgezeichneten Bestsellerautorin zum Thema Touchpoint Management. In ihrem ersten Buch „Touchpoints“ geht es um gelingende Kundenbeziehungen in Social-Media-Zeiten. Und in ihrem zweiten Buch „Das Touchpoint Unternehmen” geht es um Mitarbeiterführung in unserer neuen Arbeitswelt.
Die Bibliographie
Anne M. Schüller
Touch.Point.Sieg.
Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation
Gabal Verlag 2016, 380 Seiten, gebunden, 29,90 Euro
ISBN: 978-3-86936-694-4
Zur Bestellung:
http://www.touchpoint-management.de/bestellung-touchpointsieg.html
