Viele Wege führen zum Unternehmenserfolg. Und es gibt immer zahlreichere Wege zum Ziel. Die Digitalisierung aller Prozesse ist zunehmend Pflicht. Und die Kür? Das ist eine zukunftsfähige Kommunikation, die so wenig werblich wie möglich ist und die Kunden als Mitgestalter und Vorverkäufer aktiv involviert.
Die beste Werbung ist ja die, die ein begeisterter Kunde für einen Anbieter macht. Und Empfehlungen sind die ehrlichste Form der Kommunikation, weil Dritte für die Qualität eines Herstellers bürgen. Doch nur herausragende Leistungen erhalten großartige Mundpropaganda. Und nur wer empfehlenswert ist, wird auch weiterempfohlen.
Wer heute nicht empfehlenswert ist, ist morgen nicht mehr kaufenswert und übermorgen nicht mehr am Markt. „Sei wirklich gut, und bring die Leute dazu, dies vehement weiterzutragen“, so lautet das neue Businessmantra. Gerade mit Blick auf die junge Generation ist das Sich-empfehlenswert-Machen genauso wie das Sich-Durchdigitalisieren in Zukunft ein Muss.
Das heißt konkret: Egal, ob B2B oder B2B2C oder B2C, alle unternehmerischen Maßnahmen müssen so gestaltet werden, dass sie ihren Beitrag nicht nur zu Kauf und Wiederkauf leisten, sondern auch Mundpropaganda und Weiterempfehlungen bewirken. Die neuen Sales- und Marketingvorgaben lauten demnach wie folgt:
- Gewinne neue Kunden durch Online- und Offline-Mundpropaganda!
- Entwickle die Kunden, die schon da sind, bis zum Empfehler weiter!
- Mach die, die nicht Kunde werden können oder wollen, zum Weiterverbreiter!
Mit einer guten Strategie ist das gar nicht so schwer.
Empfehlungen vom Zufall befreien – mit der richtigen Strategie
Eigene Erfahrungen spielen fürs Empfehlen eine entscheidende Rolle. Deshalb lassen sich Empfehler am besten aus dem Kreis begeisterter Bestandskunden gewinnen. Deren Empfehlungen sind allerdings immer subjektiv, sehr persönlich und engagiert. Für das, worüber man mit Leidenschaft spricht, geht man bisweilen durchs Feuer.
Doch das, was man hasst wie die Pest, weil es einen zutiefst verletzt oder enttäuscht hat, will man womöglich zerstören. Das Internet ist dann der Helfershelfer, dem man seinen ganzen Groll erzählt. Potenzielle Kunden werden auf diese Weise ruckzuck vertrieben. Jeder Anbieter muss also checken, was die Menschen im Web über ihn sagen.
Positive Empfehler werden im Wesentlichen aus drei Gründen aktiv:
- um als jemand zu gelten, der sich auskennt – dahinter steckt das Statusmotiv,
- um dazu beizutragen, dass es anderen gut geht – dahinter steckt das Hilfe-Motiv,
- aus finanziellen oder materiellen Gründen – man erhofft sich eine Belohnung.
Man gebe also potenziellen Empfehlern etwas, das sie gut aussehen lässt, womit sie sich profilieren oder anderen nützlich sein können. Dann hat es gute Chancen, von ihnen empfohlen zu werden. Um Geld dreht es sich vorrangig dann, wenn Emotionen, Faszination, Wertschätzung und Menschlichkeit auf der Strecke bleiben. Ist Monetäres im Spiel, geht es immer auch um eigene Interessen. Und das schmälert die Wirkung, denn der Empfehlungsempfänger wird in dem Fall wahrscheinlich vorsichtiger sein.
4 Schritte: der Managementprozess des Empfehlungsmarketing
Wer aktives Empfehlungsmarketing betreibt, wartet nicht in aller Bescheidenheit darauf, entdeckt zu werden, er treibt vielmehr den Empfehlungsprozess systematisch voran. Dies kann Vertriebs- und Marketingaktivitäten kräftig unterstützen. Und eine Menge Werbekosten sparen. Die Planung und Implementierung erfolgt in vier Schritten:
- Schritt: die interne und externe empfehlungsfokussierte Analyse
- Schritt: die Definition der Empfehlungsstrategie (Ziele, Zielgruppen etc.)
- Schritt: die Planung und Umsetzung passender Empfehlungsaktivitäten
- Schritt: die Kontrolle und Optimierung der Empfehlungsaktivitäten
Zweck des ersten Schrittes ist es, sein Umfeld und das eigene Unternehmen nach Empfehlungspotenzial abzuklopfen. Der nächste große Block ist die Empfehlungsstrategie, die auf Basis der Analyse entwickelt wird. Sie umfasst die Ziele, die angesteuert werden sollen und das Ermitteln der Zielpersonen, die auf dem Weg dahin helfen können.
Die dann folgende gemeinsam mit den Mitarbeitern zu erstellende Maßnahmenplanung legt schriftlich fest, was genau wie und von wem bis wann mit wie viel Budget unternommen wird, um die anvisierten Ziele zu erreichen. Die anschließende Kontrolle misst die Ergebnisse und läutet eine Optimierungsrunde ein. 30 Tipps für Ihren ganz persönlichen Marketingplan finden Sie hier: http://www.empfehlungsmarketing.cc/30-tipps.html
Das Buch zum Thema
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Anne M. Schüller Das neue EmpfehlungsmarketingDurch Mundpropaganda und Weiterempfehlungen neue Kunden gewinnenBusinessVillage 2015, 300 Seiten, 29,80 EuroISBN: 978-3-86980-312-9www.empfehlungsmarketing.cc
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Seminar Empfehlungsmarketing am 22. Juni in München: So machen Sie ihre Kunden zu Fans und aktiven Empfehlern
Das neue Empfehlungsmarketing umfasst viel, viel mehr als die Frage nach ein paar Adressen. Und es kann eine Menge Werbegeld sparen. Zu diesem Zweck muss es systematisch entwickelt werden. Vier Schritte und ein Strauß von weit über 40 Möglichkeiten führen dabei zum Ziel. Wie das gelingt, zeigt dieses praxisnahe Seminar.
Die TeilnehmerInnen erhalten anhand konkreter Beispiele und hilfreicher Anregungen das notwendige Handwerkszeug zur Implementierung einer erfolgreichen Empfehlungsmarketing-Strategie. Der Termin: 22. Juni 2017 in München, von 9.30 bis 17.30 Uhr. Ihr Investment: für die 1. Person 890 Euro, für die 2. und jede weitere Person 790 Euro. Anmeldung: formlos unter [email protected]
Die Autorin
Anne M. Schüller ist Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Empfehlungsmarketing und Touchpoint Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Weitere Informationen: www.anneschueller.de
